中国铁建地产华南区域：打造高品质售后维修服务体系

随着“房住不炒”时代的到来，房地产行业已经进入到全面为客户提供服务和价值的阶段。未来房企的核心竞争将最终演变成客户资源的竞争，客户资源的好坏将成为房地产企业能否存活的最重要生命线。

中国铁建地产华南公司（以下简称华南公司）高度重视客户满意度工作，精心打造全周期客户服务体系，以提升客户感知、精细化管理客户体验为目标，充分挖掘客户体验旅程中各环节MOT关键时刻，围绕客户看房、签约、等待交付、集中交付、售后维保、入住等各阶段梳理了14个一级触点、81个二级触点、522条操作标准要求，重点针对客户投诉易发的售后维保阶段制定全面贴心的高品质售后维修服务体系。

完善售后维修工作管理机制

自2014年起，华南公司便在每个新交付项目的保修期内设立售后服务中心，并内设办公室和工程质量维修小组，配备由专职售后主管、客户接待和专业售后工程师组成的专业售后服务团队。

同时，华南公司还根据市场和客户需求，创新售后服务管理模式，修订了《工程质量维修管理细则》，明确标准化维修服务流程，简化第三方使用流程，全面缩短维修时长、提升整体维修速率，持续为业主提供便捷、高效、优质的售后维修服务。

建立“七个一”服务标准

在完成机制搭建后，华南公司着力推进“售后维修七个一服务标准”。一是“1”小时响应。要求工作人员在接到业主报修后，最迟不得超过1小时响应业主需求；二是“1”双鞋套。要求维修人员在入户维修前必须佩戴，得到业主许可后方可入户开展工作；三是“1”个工具包。要求维修人员随时配备工具包，带上专业维修工具，实现快速上门处理，提高效率；四是“1”块地垫。在维修过程中，维修人员必须使用地垫摆放工具，避免损坏室内地面；五是“1”张工单：业主报修工单必须100%录入电子系统，在售后工程师复验通过后当天通知业主验收，待业主验收通过后需在工单上确认签字；六是“1”张留言条：维修人员如遇到业主不在家或是业主没有看到维修结果的情况，需在维修施工中做好过程记录，并做好留言说明；七是“1”次回访：维修完成并复验通过后，售后服务中心需致电客户进行满意度回访，并做好业主反馈意见记录，及时进行整改。

打造售后服务中心精英团队

在明确机制标准的基础上，华南公司还积极营造售后团队内部比学赶超的工作氛围，通过管、考、评、竞、报、查等方式打造售后服务中心梯级团队，保障工作标准执行。

强化培训。制定维修团队年度培训计划，针对性的开展人才梯队培养，全面提升售后团队的服务意识和综合能力。2022年上半年，累计完成5场专项能力提升培训（含2场维修现场实操）。

推行竞聘上岗。今年7月13日，通过内部选拔形式，完成了对全体售后人员的素质能力识别，为年底交付项目选拔售后主管和经理岗位储备人员，推动了售后人员晋升机制落地。

强化考核评比。一方面，推行售后团队月度绩效体系，激发团队干事创业活力。另一方面，每季度开展服务之星评比，对尽职尽责、成绩显著的人员进行奖励，激励团队成员争先创优。

开展周月季报告和品质检查。以周、月、季度为节点，通过邮箱对项目交付和维修数据进行晾晒，及时关注和督办较为突出的问题。并每月开展一次项目维修品质检查，从项目售后中心管理、档案管理、第三方管理、维修现场品质等维度，进行现场检查，确保工作执行体系闭环。