网友投诉当当商家销售问题图书，多次退货被拒

　　近日，一位名为“乌兰察布学历提升老师”的网友通过新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉当当称，在当当买到了“盗版书，书印刷有问题”，而且多次退货被拒。

　　据这位网友的投诉内容显示，他于6月28日在当当某店铺买了一套《鲁迅经典文集》(10册)，但收到后发现有印刷质量问题，便于7月2日、3日多次发起退货申请均被拒绝。他在与客服沟通中，提出质疑：“请问是什么问题审核(退货)不通过，非让我举报是盗版才可以吗?”然而，他收到的客服回复仅为：“麻烦有问题再来咨询哦”。

　　于是，这位网友将相关投诉过程发布到了黑猫平台。该平台接诉后，将相关投诉分配给了当当客服中心。目前，这条投诉处于“已回复”状态，但具体回复内容被当当客服隐藏。

　　然而，当当平台上这类问题并不少见。

　　同样是在黑猫平台上，一位网友投诉称在当当买了一本《飞往巴黎的末班机》，收到后却发现有：内容不衔接、小说人名都不相关、存在错别字、纸质印刷粗糙等问题。他在联系平台沟通无果后，向12315投诉，最后出版社反馈书没有问题，可以再寄同样的一本书。最后，当当平台直接退了单本的书款，便不再处理。

　　这位网友表示，“ 对这样的反馈和处理十分不满意，而且书籍质量的问题令人堪忧，连道歉都没有，推诿塞责。”他认为，出版社不负责任，平台不监管，才造成整体书籍质量与日俱下的问题。

　　拒绝退货、粗暴处理客诉问题看起来是小，如果违反相关法律法规却是大事。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。同时，图书也不在排除之列。

　　这意味着，当当平台上前述商家拒绝退货的行为属于故意拖延或者无理拒绝退货，可能涉嫌违法消费者权益法规。图书行业的持续健康发展，离不开平台、出版社、商家的共同努力，但推诿、拖延的做法不但让消费者利益受损，更于行业发展大局不利。不过，好在现在消费者买书渠道越来越多样化，拥有用脚投票的权利。